Aus unserer Reihe: Ernährt Sie „KI“, oder verdienen Sie Ihr Geld (noch) mit dem langweiligen, alten Serviceprozess?

Prozesse verbessern – aber wo?

“You can’t manage what you can’t measure.” Dieses bekannte Zitat von Peter Drucker trifft auch für Serviceprozesse zu. Wenn man den Satz leicht verändert, dann werden die Konsequenzen deutlicher:

„You can’t improve what you don’t measure“.

Wer also wissen will, an welcher Stelle ein Prozess (zuerst) verbessert werden sollte, wird um das „Messen“ nicht herumkommen. Was bedeutet nun „messen“ im Zusammenhang mit IT-basierten Prozessen? Die Nutzung sogenannter Kennzahlen, um Informationen quantifizierbar und damit vergleichbar zu machen. Diese Kennzahlen erhalten aber für Sie erst eine nutzbare Aussagekraft, wenn diese mit der spezifischen Ausrichtung Ihres Unternehmens und der Organisation Ihrer Wertschöpfung in Verbindung gebracht werden können. Diese Verbindung wird hergestellt durch Merkmale. Somit müssen Sie also in der Lage sein, die für Sie relevanten Kennzahlen und unternehmensspezifischen Merkmale aus Ihrem System abzurufen. Idealerweise real-time aktuell, jederzeit, überall, auf Knopfdruck und auf unterschiedlichen Geräten.

Stehen Ihnen aktuell beispielsweise diese Informationen auf diese Weise zur Verfügung?

• Marge pro Auftrag und Position
• Eingegangene und erledigte Aufträge der letzten 7 Tage
• Anfragen und Aufträge für eine Maschine beim Kunden bisher
• beauftragte Menge, rückgemeldete Menge, erfüllte Menge, fakturierte Menge, offene Menge, offene Posten
• Rückstand an Aufträgen
• Verfügbare Ressourcen, Ressourcenplanung und Aufträge ohne zugeordnete Techniker
• Tagesdurchschnitt Abarbeitung an Aufträgen und Durchlaufzeit
• Aktuelles Auftragsvolumen und aktuelle Servicepipeline
• Verhältnis fakturierter und nicht fakturierter Arbeitszeit
• Angefallene Spesen und fakturierte Spesen

Und alles differenzierbar oder aggregierbar nach Kriterien (=Merkmalen) wie Service, Produkt, Region, Business Unit, Zeitraum, Kunde, Maschine beim Kunden, etc. Diese Aufzählung ist nur exemplarisch und nicht vollständig.

Mit solchen Informationen können Sie Entscheidungen treffen, Maßnahmen einleiten und deren Auswirkungen überprüfen. State-of-the-Art sind dazu IT-Systeme, die neben der prozessorientierten transaktionalen Verarbeitung (ERP-System) auch über Funktionen und Mechanismen eines Business Intelligence (BI) Systems verfügen. Sofern dies bei Ihnen nicht der Fall ist, sollten Sie dies möglichst schnell erreichen. Nur so werden Sie in der Lage sein beim nächsten Schritt mitzuhalten: der Predictive Analytics.

Dabei geht es um die Prognostizierung Ihrer Unternehmenssituation bevor diese eintritt und zwar auf Basis der Daten aus der Vergangenheit. Auch wenn „KI“ Sie derzeit noch nicht ernähren kann, ist diese doch schon viel näher als viele denken. Ich kann nur empfehlen, sich darauf vorzubereiten.

Auf das Thema „Predictive Analytics“ werde ich in einem der kommenden Blogs eingehen. Derzeit nehmen wir als IBIS Business Consulting an einem Beta-Programm der SAP zu diesem Thema teil.