Ernährt Sie „KI“, oder verdienen Sie Ihr Geld (noch) mit dem langweiligen, alten Serviceprozess?

Sollte Ihre Antwort auf diese Frage „Serviceprozess“ lauten, dann kann dies folgerichtig nur eine Konsequenz haben: Der Serviceprozess muss von Anfang bis Ende bestmöglich unterstützt ablaufen.

Anhand verschiedener Aspekte, möchte ich in dieser Blogreihe meine Gedanken dazu teilen und Anregungen liefern, wie der Serviceprozess verbessert werden kann.

Mobilität

Ich denke es wird niemand überraschen, wenn ich fordere, dass die Mitarbeiter, die sich Ort beim Kunden befinden, auch von unterwegs Zugriff auf die Informationen haben müssen, die zur Erbringung der Leistung nötig sind. Für Servicetechniker oder den Außendienst sollte dies eine Selbstverständlichkeit sein.

Bedingt durch Covid-19 und den damit verbundenen Auflagen, benötigen nun aber auch andere Beteiligte am Serviceprozess einen Zugriff unabhängig vom Arbeitsplatz. Es ist weiterhin damit zu rechnen, dass aufgrund der in der Pandemie gemachten Erfahrungen im Home Office, diese Möglichkeit in Zukunft von den Arbeitnehmern zunehmend erwartet wird bzw. sogar bereitgestellt werden muss.

Die Konsequenz ist, dass die Beteiligten und Prozess-Schritte, die nicht Vor-Ort beim Kunden stattfinden, ebenfalls einen mobilen (=Remote) Zugriff auf die Systeme benötigen. Der Zugriff sollte so flexibel sein, dass fließend gewechselt werden kann zwischen Arbeitsplatz, Zuhause oder unterwegs. Mit dieser Flexibilität kann auch der Arbeitgeber kurzfristig auf extern vorgegebene Auflagen reagieren ohne, dass sich dies nachteilig auf Serviceprozesse auswirkt. Das Gegenteil wird der Fall sein: Mobilität ermöglicht Flexibilität und dadurch ergibt sich Geschwindigkeit.