Auch ein drittes Mal stellt sich die Frage: Ernährt Sie „KI“, oder verdienen Sie Ihr Geld (noch) mit dem langweiligen, alten Serviceprozess?

Corona

Aus der (langfristigen) Sicht der Volkswirtschaftslehre bezeichnet man Themen wie „Covid-19“ und die damit einhergehenden Konsequenzen als „Exogenen Schock“. Auch für die Unternehmen ist die aktuelle Situation ein Schock, an den man sich aber sehr kurzfristig anpassen muss.

Wo besteht nun, aus Sicht der Serviceprozesse, der größte Anpassungsdruck durch die aktuelle Pandemie? Eine Frage, die mich sehr interessiert und die ich mit Kunden, deren Mitarbeitern und Kollegen diskutiere. Für eine genauere Betrachtung werde ich drei Phasen unterscheiden:

• Serviceplanung
• Servicedurchführung
• Serviceabrechnung

Mein Eindruck ist, dass man intuitiv davon ausgeht, die Servicedurchführung sei den größten Änderungen ausgesetzt. Vermutlich weil hier die Änderungen sichtbar, ja sogar greifbar sind und täglich kommuniziert werden, wie Tests durchführen, Masken tragen, Abstand halten usw. Unterhält man sich darüber aber mit Personen, die Vor-Ort beim Kunden sind, bestätigt sich diese Annahme nicht. Ist man Vor-Ort und hat Zutritt, scheint es keine größeren Änderungen aus Sicht eines Technikers zu geben.

Diskutiert man über die Serviceplanung, werden v.a. folgende Themen immer wieder genannt:

• Einsatzplanung und Kommunikation
• Beschaffung und Einkauf

Die Einsatzplanung der Techniker und Terminabstimmung ist durch kurzfristige personelle Ausfälle (Krankheit, Isolation usw.) und die Inzidenz-abhängigen Corona-Maßnahmen der Behörden deutlich aufwändiger geworden. Gut aufgestellt ist hier, wer ein zentrales Pool an Technikern, Qualifikationen und Kapazitäten verwaltet und aus diesem flexibel in der Planung wählen kann.

Die weltweiten Logistikprobleme, als Folge der Pandemie, haben unterschiedliche Effekte. Zum einen verursachen Lieferverzögerungen einen erhöhten Kommunikationsbedarf zum Kunden. Zum anderen werden dadurch immer mehr Produkte faktisch zu „Langläufern“. Fährt man nun in der Beschaffung wie bisher auf Sicht, können Fehler in der Disposition nicht mehr so schnell wie in der Vergangenheit korrigiert werden. Es empfiehlt sich also, die Dispositionsverfahren der Produktgruppen zu überprüfen. Gut aufgestellt ist bei diesem Thema, wer die systemgestützte Disposition bedarfsgerecht einstellen und v.a. ohne größere Aufwände im operativen Betrieb ändern kann.

Entscheidend für eine reibungslose Serviceabrechnung ist, dass auch bei personellen Ausfällen alle Informationen und Rückmeldungen vollständig und ohne Verzögerung für die Abrechnung zur Verfügung stehen. Integrierte Systeme, die auch aus dem Home-Office heraus im Zugriff sind, und bei denen Daten nur einmal erfasst werden müssen, sind hier der Schlüssel.

Teilen Sie meine Einschätzung oder haben Sie andere Erfahrungen gemacht? Gerne können Sie mir dies mitteilen. Über eine Rückmeldung würde ich mich freuen.